2009.06.29
久々の『TRASH Box』なのに少々マジメな話。
お店のＰＲ媒体であるホームページにお店の恥部を曝すような反省文を載っけるのもどうかと思ったのですが、何もしないのは余計モヤモヤ感が残りそうなので少々長くなりますが書き残しておこうかと思います。
私は常々、お店とお客様とは（いい意味で）“対等な立場”で在りたいと考えています。
「お客様は神様だから」「お金払ってるんだから」的な発想を持って公の場の状況で傍若無人な振る舞いをする人に対しては堂々と注意をしますし、代金を戴く際にも卑屈になること無くお客様からの「ごちそうさま」や「ありがとう」等の言葉を期待する事も自然な状態だと思いたい。
ただそれには最低限の条件があって、お店側が提供する商品やサービスが“その支払い対価以上の満足感を得ている事”が大前提となる事は言うまでもありません。
前置きが少々長くなってしまいましたが、先週末にある一件の結婚式二次会がありました。
傍から（厨房から）見てる分にはいつものようにスタートし、いつものように進行し、いつものように盛り上がって終了したように見えました。
しかし、いつもと大きく違っていたのはブログの二次会紹介に使用するために新郎新婦に終了後に記入して頂いているコメント用紙でした。
今まで頂いたほとんどのコメントには、「雰囲気が良かった」「料理が美味しかった」「ありがとうございました」等々のお褒めの言葉が見受けられ、全体的に好印象の文面が多かったにも拘わらず、今回に関しては、
「スタッフのみなさんへ。
幸せな日だからTRASHには期待してたのに、、、笑顔が無く残念。
天狗になってはダメよ。」
というような内容が書かれていました。
それを見た時に正直言って後頭部を金づちのようなもので軽く小突かれた様な気分になりました。
そして色々考えました。
オープンして10年を経て、結婚式二次会の会場として安定して指名して頂ける様になり自分自身知らず知らずの内に慢心していたのではないか、その慢心がスタッフに伝わりお客様の目に“天狗”と映ったのではないか。
もしかして今まで好印象のコメントを書いて頂いたお客様も実は内心様々な不満を抱いていたのではないか…と。
幸いな事に今回このコメントを書いて下さったＳさんご夫妻のご一行が当店での二次会の後に隣のお店にて三次会をしている事を分かっていたので失礼ながらお邪魔して今回ご不満を抱かせてしまった事への謝罪とこのような事を指摘していただいた事に対する御礼を直接伝える事が出来ました。
Ｓさん曰く、
「TRASHさんは移転する前から利用していて、みんなも知ってる店だし今回移転によって立派になったことで凄い期待してたので余計に残念だった。」
例えば自分が一軒のラーメン屋に行ったとして、たとえどんなに美味しいラーメンが出て来たとしても店員の接客態度が悪ければその味の印象は半減してしまうでしょう。
そしてよっぽど知り合いのお店でもなければそれを注意することも無く二度と行かなくなるだけであり、それどころか周りに“悪評”を垂れ流すことでしょう。
今回このような指摘をしていただいたＳさんには本当に感謝しています。
オープン当初から比較すればお店への期待度は格段に上がっています。
また移転により見た目や設備も充実し期待度のハードルは一段と高くなっていますし、もちろん期待を抱かせるような宣伝・PRも行っています。
しかし逆に言えば、期待もされないようでは店としては終わりです。
“お客様から愛される” お店を “長く続けていく” 為には＜ハードとソフトの両方の充実＞が必要であるということ。
どんなに手の込んだ料理や立派なカクテルを提供しても、スタッフの対応や愛想一つでいとも簡単に台無しになってしまうということ。
そんな頭では解りきったつもりでいた基本的なことを、今回は切実に肌身に感じました。
『お客様の様々な期待に対して十分以上に応え、いい意味でお客様と対等で在れるお店』
そのようなお店作りに真摯な気持ちで取り組んでいきたいと改めて思います。
以上、店主ヒラキダ10年目の反省＆決意文でした。
